5 consigli per migliorare la logistica inversa

Sapevate che ben 1 articolo su 3 viene restituito? Ancora peggio, i rivenditori che non offrono resi gratuiti e/o facili possono perdere più dell'80% dei clienti online. Mentre lavorate duramente per creare maggiore capacità di spedizione, l'elaborazione dei resi divora i vostri profitti. La buona notizia è che la vostra attività non deve risentirne. Con la giusta strategia e le giuste attrezzature, è possibile creare un sistema di logistica inversa efficiente e sostenibile.

Che cos'è la logistica inversa?

La logistica inversa si riferisce al processo di gestione dei resi e della classificazione dei prodotti dopo la vendita. È una parte fondamentale di qualsiasi operazione di retail , ma può essere particolarmente impegnativa per le aziende che vendono prodotti online. Con l'e-commerce, i clienti non sono in grado di ispezionare fisicamente i prodotti prima di effettuare l'acquisto, il che può portare a un tasso più elevato di resi.

Quali sono le "5 R della logistica inversa"?

La logistica inversa è tipicamente suddivisa in cinque categorie principali:

1. Restituzione: Questo è il caso in cui un cliente rispedisce un prodotto al rivenditore per una serie di motivi, ad esempio perché non ha soddisfatto le aspettative, è stato danneggiato o è in qualche modo difettoso.
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2. Richiami: Si tratta di una categoria di logistica inversa molto importante. Potrebbe riguardare un difetto del prodotto che causa un pericolo per la sicurezza ed è quindi soggetto a normative governative o a potenziali azioni legali.
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3. Riparazione: A volte, piuttosto che rottamare un'apparecchiatura difettosa, i venditori possono raccogliere singole parti o componenti, o rimettere a nuovo il prodotto, per renderlo disponibile per la rivendita.
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4. Riconfezionamento: Se un prodotto restituito è sicuro e riutilizzabile, potrebbe essere reimballato e rifornito. Si tratta di uno scenario comune, poiché la maggior parte delle persone restituisce gli articoli perché non è totalmente soddisfatta.
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5. Riciclaggio: Nel nostro mondo eco-consapevole, la sostenibilità la fa da padrona. Prodotti come l'elettronica vengono sempre più spesso rottamati nel modo più ecologico possibile, il che significa lavorare direttamente con aziende specializzate nella gestione dei rifiuti per smaltirli.

Quanto è costosa la logistica inversa per i rivenditori?

Indipendentemente dal motivo della restituzione, i volumi elevati e il processo di ricezione, ispezione, smaltimento e/o rigenerazione e rifornimento dei prodotti restituiti possono richiedere tempo e denaro. Gli esperti immobiliari stimano che, in media, i resi richiedono fino al 20% in più di spazio e di manodopera rispetto al processo di evasione dell'ordine originale (definito logistica a monte).

E il tasso di resi continua a crescere. Secondo il Report di Narvar State of Returns 2022, il valore di tutta la merce rispedita ai rivenditori nel 2021 è stato di ben 761 miliardi di dollari. Un'indagine condotta dalla National Retail Federation e da Appriss Retail ha rilevato 816 miliardi di dollari di mancate vendite per i rivenditori americani nel 2022 a causa dei resi.  

Inoltre, Klarna ha rilevato che più di otto acquirenti online su dieci (84%) si allontanerebbero da un rivenditore dopo una cattiva esperienza di restituzione.  

È chiaro, quindi, che ignorare il problema è semplicemente non negoziabile nell'ambiente aziendale odierno. La logistica inversa diventa sempre più complicata e costosa con il passare del tempo.

5 consigli per migliorare la logistica inversa

Per affrontare queste sfide, le aziende possono mettere in atto una serie di strategie, ma ne raccomando tre:

1. La prevenzione può essere la migliore cura

Innanzitutto, le aziende dovrebbero migliorare continuamente le informazioni e le immagini dei prodotti per aiutare i clienti a prendere decisioni d'acquisto informate e prevenire i resi. Eliminare i resi è impossibile, ma è possibile ridurne il volume prestando molta attenzione ai reclami dei clienti e ai dati.

2. Rendere più facili i ritorni che si ottengono

Fornite istruzioni chiare ed etichette per facilitare le restituzioni ai clienti, in modo che gli articoli arrivino al punto di ricezione giusto con un contesto sufficiente per una rapida elaborazione. Forse incoraggiare i clienti a portare i resi nei vostri negozi non solo può risolvere facilmente il problema con l'ordine, ma potrebbe anche generare un traffico di clienti interessante.

3. Implementare un processo di gestione dei resi agile e snello.

Quando gli articoli arrivano, dovete essere pronti a classificarli e a reinserirli nell'inventario il prima possibile. Come il classico retail, molte aziende rivendono gli articoli restituiti come stock normale, scontati se si tratta di scorte indesiderate o addirittura come "open-box", se necessario. L'implementazione di sistemi e software automatizzati per la ricezione, l'elaborazione e il rifornimento dei resi può contribuire a ridurre i costi e a migliorare l'accuratezza.

4. Esternalizzare la gestione dei resi a un 3PL

Potete seguire questi suggerimenti internamente o affidarvi a un fornitore di logistica di terzi (3PL). Ma siate preparati: la ricezione e il trattamento di singoli articoli ("eaches") richiede molto più lavoro rispetto alla ricezione di una cassa completa.

5. Automatizzare il flusso di lavoro della logistica inversa

Le soluzioni di automazione, come AutoStore, sono un ottimo strumento per affrontare i resi ad alta intensità di lavoro. È possibile portare il magazzino direttamente nel processo di classificazione, riducendo il buffering e le inefficienze causate dal toccare gli articoli più volte.

È possibile progettare posizioni specifiche per le singole unità, che possono essere considerate prioritarie per il prelievo. Se necessario, questi articoli possono essere rabboccati per Contenitori di quella SKU. In questo modo si risparmia un enorme sforzo di manodopera, eliminando le lunghe camminate e lo smistamento. E soprattutto, le unità restituite diventano immediatamente disponibili per i nuovi acquirenti, migliorando i profitti.

Come può l'automazione migliorare la vostra logistica inversa?

L'automazione del processo di logistica inversa è una strategia efficace, a patto che la soluzione sia personalizzata per le vostre operazioni. A titolo di esempio, ecco cosa ha fatto AutoStore per aiutare un importante rivenditore globale a risolvere un problema di resi insolitamente elevato:

Come il resto del settore, l'azienda ha registrato un'impennata nei resi dall'inizio della pandemia, ma la loro era particolarmente preoccupante. Dal 2020 i resi sono cresciuti del 50%, uno sviluppo devastante che stava causando una cascata di problemi in un'organizzazione enorme con oltre 40.000 dipendenti e 3 miliardi di dollari di fatturato annuo.

Gli operations managers hanno cercato di risolvere il problema con l'infrastruttura esistente, basata su un sistema manuale "persons-to-goods". Questa strategia è stata disastrosa. Ha creato inefficienze in termini di densità di stoccaggio (poche unità per postazione di stoccaggio), prestazioni dell'operatore (processo di prelievo lento) e accuratezza degli ordini (strategia di prelievo imprecisa) per le operazioni del rivenditore.

In definitiva, l'utilizzo delle infrastrutture esistenti non era sostenibile.

Con AutoStore, il rivenditore ha immediatamente migliorato l'accuratezza degli ordini e ridotto gli errori di prelievo, ottimizzando i flussi in entrata grazie al sistema di prelievo diretto. Il sistema AutoStore cubico Griglia ha permesso all'azienda di immagazzinare gli articoli in verticale in Contenitori segmenti (consentendo più di una SKU per posizione di stoccaggio), quadruplicando così la capacità di magazzino.  

AutoStore ha aumentato il tasso di prelievo del 300% con l'introduzione del sistema goods-to-person Postazioni operatore. Risolvendo diversi punti critici all'interno della stessa operazione, il rivenditore è stato in grado di ottenere un ROI del sistema entro 3 anni.

In sintesi

In definitiva, è importante che le aziende adottino misure proattive per affrontare la logistica inversa, poiché i costi e le risorse necessarie per gestire i resi possono essere notevoli. L'adozione di strategie per prevenire i resi, semplificare il processo per i clienti e migliorare la ricezione, la classificazione e il rifornimento del magazzino possono contribuire a minimizzare l'onere dei costi. Se i cambiamenti operativi non sono sufficienti, l'investimento in infrastrutture come un sistema di robotica di magazzino potrebbe essere un'opzione più efficace.